Contorizarea CGM – parerilor negative

O agentie interactiva joaca rolul catalizatorului in controlarea efectelor negative pe care le poate avea CGM (Consumer Generated Media) in internet. Prima actiune este contorizarea parerilor negative care trebuie privita cat mai realistic. Aceste pareri nu pot fi niciodata controlate pe deplin pentru ca minimedia insasi se impotriveste controlului. Daca acest fapt este inteles, o agentie interactiva trebuie sa fie constienta intotdeauna de “social media” si sa reactioneze rapid pentru a domoli eventuale incidente si “pareri” negative.

Datorita dezvoltarii tehnologiei, CGM a revolutionat lumea Relatiilor Publice si a determinat agentiile interactive sa caute noi modalitati de contracarare a parerilor negative despre un brand. Din ce in ce mai multi oameni iau calea Internetului pentru a-si exprima opiniile catre oricine este dispus sa-i asculte. Acest fenomen a dat peste cap campaniile clasice de comunicare, care au o abordare unilaterala. O agentie interactiva trebuie sa se adreseze unui mediu in continua activitate si sa redreseze tonul comunicarii. Intr-adevar, este greu sa controlezi ceea ce spun zeci, poate sute sau chiar mii de oameni despre un brand, insa expertii in comunicare stiu ca nu este imposibil sa schimbi parerile oamenilor despre un produs sau serviciu.

Cand vine vorba de contorizarea CGM, exista o serie de metode disponibile, de la o simpla cautare pe motoarele de cautare a unui brand, pana la achizitionarea de software-uri specializate, care sa monitorizeze discutiile din online, care fac referire la compania respectiva, la produsele sau serviciile oferite, dar si la personalul sau competitorii sai.

Ascultarea si monitorizarea parerilor consumatorilor poate fi unul dintre cele mai importante avantaje competitive pentru companii si branduri. Spre deosebire de PPC (reclame platite), CGM este „vocea” consumatorilor. Aceasta este inspirata de propriile experiente cu produsul sau serviciul utilizat, si este de multe ori expusa online, pentru confortul cititorilor sau al altor consumatori, dar si ca o sursa cheie de informare pentru piata.

Pentru a reusi in lumea interconectata de astazi, o agentie interactiva, care se ocupa cu promovarea unui site identifica, prezice si raspunde la comportamentul clientilor. Este esential sa asculti ceea ce au de spus cumparatorii, competitorii, criticii sau suporterii unui brand si apoi sa comunici activ. Numai asa poti obtine rezultate foarte bune din campaniile in Social Media. Instrumentele oferite pentru contorizarea CGM ne ofera multiple posibilitati de a analiza, de a masura, de a afisa si de a crea rapoarte despre eforturile de redresare a discursului, pentru ca imaginea unui brand sa nu aiba de suferit pe termen lung. Exista tool-uri mai complicate, extrem de personalizate, care iti permit sa administrezi multiple conturi de pe mai multe retele sociale, cu un singur clic sau tool-uri simple, care iti asigura doza necesara de functionalitate. Insa, de cele mai multe ori, este suficient sa navighezi pe primele 30 de pagini din motoarele de cautare pentru a-ti face o idee clara despre imaginea unei marci. Tot pe aceste pagini vor ajunge si potentialii clienti, care cauta acelasi gen de informatii, asa ca este important sa ajungi acolo inaintea lor si sa atenuezi din efectele parerilor negative.

Atunci cand o agentie interactiva face contorizarea CGM, ea trebuie sa aiba in vedere urmatoarele lucruri:

  • Acoperirea. De cate ori este mentionat brandul in CGM?
  • Profunzimea. Cat de mult se discuta despre brand in respectivele mesaje? Este doar o mentionare sau respectivul utilizator merge mai departe si dezvolta ideile in jurul brandului?
  • Motivul. Autorul a vrut sa rezolve o problema, sa compare branduri diferite sau pur si simplu sa-si exprime parerea?
  • Interactiunea. A existat un schimb unilateral de pareri in CGM intre utilizator si reprezentantii brandului sau a fost emisa o parere solitara, care nu poate fi combatuta?
  • Tonalitatea. Daca in urma parerilor emise, cititorii sunt mai putin dispusi sa aiba de-a face cu un brand, atunci este vorba de un ton negativ. Daca efectul este contrar, iar autorul recomanda marca respectiva, atunci luam in discutie un ton pozitiv. Exista si posibilitatea ca in respectivul mesaj sa fie discutate fapte neutre si atunci vorbim despre un ton neutru sau echilibrat.

Pentru a facilita relatia cu CGM, companiile trebuie sa fie dispuse sa asculte conversatiile din mediul online, care le priveste si sa repare mesajele negative, iar pentru acest lucru au nevoie de o agentie interactiva. Aceasta nu numai ca monitorizeaza si redreseaza tonul discutiei, dar si construieste comunitati la care consumatorii sa adere in mod pozitiv.